Découvrez le meilleur setup CRM pour les services de livraison et transport :
Créer un système clair et adapté
Le CRM doit parfaitement s’intégrer aux flux logistiques quotidiens pour garantir une efficacité maximale. Il permet de gérer simultanément les relations B2B et B2C, qu’il s’agisse de comptes entreprises ou de consommateurs finaux. La prise en charge des demandes ponctuelles et récurrentes est essentielle pour répondre à tous les cas de figure. Et cela, qu’il s’agisse d’une livraison exceptionnelle ou d’un contrat cadre. Pour rester léger et opérationnel dès le premier jour, le CRM propose une interface intuitive et évite les fonctionnalités superflues. Il synchronise automatiquement les données clients avec les plannings de tournées et les informations de facturation, garantissant une cohérence entre tous les services.
Types de contacts à gérer
Dans une activité de livraison et transport, il est primordial de segmenter les contacts. Les clients réguliers bénéficient d’un suivi personnalisé grâce à l’historique de leurs commandes, de la fréquence de leurs envois et de leurs conditions tarifaires négociées. Les clients occasionnels, qui commandent de manière ponctuelle, sont classés différemment, mais restent accessibles pour des relances ciblées afin de les fidéliser. Les points de livraison sont également répertoriés pour faciliter la planification des tournées. Enfin, les chauffeurs et partenaires logistiques sont enregistrés dans le CRM avec leurs disponibilités, leurs véhicules et leurs performances, permettant d’assigner automatiquement le transporteur le plus adapté à chaque mission.
Modules essentiels à activer
Pour suivre les performances et gérer les incidents, il est nécessaire d’activer plusieurs modules clés. Le module de suivi des tickets clients enregistre chaque retard ou incident signalé. Il attribue ensuite un responsable, suit l’évolution du dossier et envoie des notifications dès qu’un ticket est ouvert ou clôturé. Le module de planification des tournées intègre en temps réel les adresses clients, les créneaux horaires et l’état des commandes. Il permet d’optimiser les itinéraires en fonction des priorités et des contraintes de trafic. Le CRM conserve également l’historique des contrats et des interventions : dates de signature, conditions tarifaires, dates de renouvellement et éventuelles modifications en cours de contrat. Enfin, les tableaux de bord de performance offrent une vue unifiée des indicateurs clés : taux de livraisons à l’heure, coûts moyens par colis, incidents par transporteur et satisfaction client (NPS). Ces outils sont exportables pour établir des rapports mensuels ou trimestriels.
Champs personnalisés utiles
Certains champs personnalisés améliorent la précision du CRM. En enregistrant la zone géographique desservie pour chaque client, il devient facile de filtrer et de regrouper les livraisons par région ou code postal. Cela permet de renforcer l’efficacité des tournées. Le volume moyen par mois pour chaque compte permet d’anticiper les ressources nécessaires (nombre de camions, marchandises à préparer). Les jours de livraison préférés par le client sont également précisés, ce qui réduit le nombre de refus ou de réclamations. Enfin, l’historique des incidents (retards, erreurs d’adresse, colis endommagés) est consigné pour chaque client. Ces données aident à identifier les points de douleur et à améliorer continuellement les processus.
Exemple de cycle client
Lorsqu’un nouveau client fait une demande de devis, le CRM crée automatiquement sa fiche avec toutes les informations fournies : coordonnées, besoins de volume, adresse de livraison et date souhaitée. Dès la validation du contrat, le système notifie le service facturation et le planificateur de tournées. Les informations de livraison sont ensuite envoyées automatiquement au client par email, incluant le nom du chauffeur et un lien de suivi. Une fois la livraison effectuée, le CRM programme une relance de satisfaction trois jours après. Si le client émet un retour négatif, un ticket SAV s’ouvre automatiquement pour résoudre le problème rapidement. Ce processus garantit une prise en charge fluide du premier contact jusqu’au suivi post-livraison.
Cas d’usage : entreprise de livraison régionale
Une PME logistique qui dessert trois départements a déployé un CRM pour centraliser toutes ses données clients. Chaque incident de livraison (retard, absence, erreur d’adresse) génère un ticket et envoie une alerte instantanée aux équipes concernées. L’entreprise a également configuré une automatisation qui relance les comptes inactifs, ce qui a réactivé sa base de clients dormants en trois mois. Les chauffeurs reçoivent leurs tournées via l’application CRM, ce qui a réduit le temps de planification de 50 %. Enfin, le service facturation accède directement aux contrats et aux historiques pour établir rapidement les factures sans erreur.
Conclusion
Un CRM bien paramétré fiabilise les données clients et harmonise la communication entre les équipes marketing, commerciale et logistique. Il automatise les relances, les alertes et le suivi post-livraison. Tout cela en offrant une vue unifiée pour la prise de décision. Grâce à la centralisation des informations et aux workflows optimisés, les services de livraison et transport réduisent les coûts logistiques et améliorent la satisfaction client. En 2025, disposer d’un CRM est un atout indispensable pour rester compétitif et agile.
