Découvrez le meilleur setup CRM pour un hôtel : modules, contacts et cycle adaptés
Le fonctionnement d’un hôtel repose sur la capacité à offrir une expérience personnalisée tout en assurant une gestion fluide des réservations. En 2025, les clients attendent une communication rapide, un accueil sur mesure et des offres pertinentes. Pour répondre à ces attentes, un CRM devient indispensable. Il centralise les données clients, automatise les interactions clés et aide à mieux segmenter sa clientèle. Un setup CRM bien pensé améliore la satisfaction et contribue directement à la croissance des réservations directes.
Des contacts bien catégorisés
La segmentation des contacts est essentielle pour adapter les actions marketing et améliorer la relation client. Un CRM efficace doit distinguer clairement plusieurs profils :
Clients réguliers : ceux qui séjournent plusieurs fois par an
Clients occasionnels : venus pour un événement ou une escapade
Prospects via OTA : issus de plateformes comme Booking ou Expedia
Partenaires : agences de voyage, tour-opérateurs ou influenceurs
Entreprises et groupes : clients B2B pour séminaires ou événements
Cette catégorisation permet de mieux cibler les relances et les offres.
Modules utiles à activer
Pour que le CRM soit opérationnel au quotidien, certains modules doivent être activés dès le départ :
Réservations et disponibilités : synchronisées avec le PMS de l’hôtel
Suivi des préférences clients : pour personnaliser chaque séjour
Historique des séjours : afin de proposer des offres en lien avec les habitudes
Email marketing : pour des relances automatiques avant ou après le séjour
Gestion des événements : mariages, séminaires, anniversaires ou privatisations
Ces modules renforcent l’efficacité opérationnelle et commerciale.
Champs personnalisés à prévoir
L’ajout de champs spécifiques permet de personnaliser la relation et d’anticiper les attentes :
Type de chambre préférée : standard, deluxe, suite
Régime alimentaire : végétarien, sans gluten, allergies spécifiques
Dates importantes : anniversaire, dates récurrentes de séjour
Canal de réservation : site direct, OTA, téléphone, agence
Ces données sont utiles pour déclencher des offres ciblées et des attentions personnalisées.
Exemple de cycle de conversion dans un hôtel
Voici un cycle client simple mais efficace dans un CRM hôtelier :
Le prospect visite le site de l’hôtel
Il remplit un formulaire de pré-réservation
Le CRM envoie un email de confirmation
Trois jours avant l’arrivée, le CRM envoie un message de rappel
Après le départ, un message de remerciement est suivi d’une offre de fidélité
Ce parcours peut être automatisé pour chaque type de séjour.
Cas d’usage réel
Un hôtel 4 étoiles en bord de mer utilise son CRM pour cibler les clients récurrents à l’approche des longs week-ends. Il envoie des offres exclusives avec surclassement ou petit-déjeuner offert. Cette stratégie permet d’atteindre un taux de retour de 23 % sur ses campagnes email, sans intervention manuelle.
Conclusion
En 2025, un CRM bien configuré est un véritable levier de performance pour un hôtel. Il permet de mieux connaître sa clientèle, d’automatiser les tâches répétitives et de personnaliser l’expérience. Il contribue à renforcer la fidélité, réduire la dépendance aux OTA et augmenter les réservations directes.
