Dernière mise à jour : 04/04/25
La présente politique définit les engagements de CREACH AGENCY en matière de disponibilité, de performance et de support concernant la plateforme NEXTLEAD.
1. Objectif
Ce SLA a pour but de garantir un niveau de service professionnel aux utilisateurs de NEXTLEAD et de définir les délais et modalités d’intervention en cas de problème technique ou de demande de support.
2. Disponibilité du service
CREACH AGENCY s’engage à garantir une disponibilité annuelle de 90% minimum, hors périodes de maintenance planifiée.
La disponibilité est mesurée sur une base annuelle, hors cas de force majeure, actes de tiers ou mauvaise utilisation du service par l’utilisateur.
3. Maintenance
Des interventions de maintenance peuvent être réalisées à des horaires de faible affluence et sont, autant que possible, notifiées à l’avance aux utilisateurs.
La maintenance corrective ou d’urgence peut être appliquée sans préavis si elle vise à restaurer un fonctionnement normal ou à sécuriser la plateforme.
4. Support technique
Un service de support est mis à disposition pour répondre aux demandes techniques ou fonctionnelles.
Canaux de support :
- Email : support@nextlead.app
- Interface de contact dans l’application
Horaires de support :
- Du lundi au vendredi, de 9h à 18h (heure de Paris), hors jours fériés.
Délais de réponse :
| Niveau de priorité | Exemple de situation | Temps de réponse visé |
|---|---|---|
| Urgente (bloquante) | Impossible de se connecter, service indisponible | < 4 heures ouvrées |
| Élevée | Fonctionnalité critique inaccessible | < 1 jour ouvré |
| Normale | Questions, bugs mineurs | < 2 jours ouvrés |
5. Limitations
Les engagements du présent SLA ne couvrent pas :
- Les interruptions causées par une mauvaise configuration ou mauvaise utilisation du service.
- Les périodes d’indisponibilité dues à des causes externes à la plateforme (ex. : panne générale Internet).
- Les délais liés à des demandes non techniques (ex. : conseils commerciaux, demandes de personnalisation).
6. Évolution du SLA
CREACH AGENCY se réserve le droit de modifier la présente politique pour l’adapter à l’évolution du service ou des attentes des utilisateurs. Toute modification significative sera communiquée à l’avance.
