Découvrez le meilleur setup CRM pour la distribution et la logistique :
Une organisation centrée sur les flux et la livraison
Dans un setup logistique, les acteurs coordonnent quotidiennement expéditions, entreposage, transport et service client. Chaque étape génère des données critiques : planning d’expédition, suivi colis et retours. Un CRM adapté intègre ces processus pour garantir fiabilité et réactivité. En centralisant les flux, les équipes visualisent l’ensemble de la chaîne et anticipent les besoins clients.
Types de contacts à créer
Clients distributeurs : magasins physiques, e-commerces et grossistes qui commandent en volume.
Destinataires finaux : entreprises utilisatrices ou consommateurs recevant les colis.
Transporteurs : prestataires routiers, maritimes ou aériens en charge du transport.
Entreposeurs : gestionnaires d’entrepôts, responsables de la réception et du stockage des marchandises.
Prospects : nouveaux secteurs ou marchés, générés via des demandes de devis ou salons professionnels.
Ces catégories assurent une segmentation fine et des actions ciblées pour chaque interlocuteur.
Modules utiles à activer
Gestion des commandes : suivi en temps réel des statuts d’expédition, de préparation et de livraison.
Planification des tournées : calendrier interactif pour optimiser les itinéraires et répartir les ressources.
Support client : gestion des tickets incidents, retours et réclamations, avec priorisation automatique.
Marketing B2B : envoi de newsletters, alertes promotionnelles et relances ciblées selon le volume d’achat.
Automatisations : envoi automatique de confirmations d’expédition, rappels de suivi et alertes de stock bas.
Tableaux de bord KPI : indicateurs clés comme le taux de livraison à l’heure, le délai moyen et le taux de satisfaction.
Ces modules interconnectés améliorent la coordination et réduisent les erreurs humaines.
Champs personnalisés recommandés
Numéro de commande : identifiant unique, trace chaque envoi du début à la fin.
Type de transport (routier, maritime, aérien) : précise le mode logistique utilisé pour chaque expédition.
Date d’expédition prévue : planifie la mise en route et fixe des objectifs de livraison.
Statut du colis (en transit, livré, retour) : actualisé en temps réel pour informer clients et équipes.
Volume ou poids : essentiel pour calculer les coûts, optimiser l’espace et choisir le transport adéquat.
Ces champs enrichissent les fiches et facilitent la traçabilité.
Exemple de cycle opérationnel
Lead qualifié via une demande de devis en ligne ou événement professionnel.
Envoi de proposition tarifaire personnalisée selon le volume et la fréquence de commandes.
Confirmation de contrat signée par le client, déclenchant la création d’une commande dans le CRM.
Planification de l’itinéraire : le CRM assigne le transporteur optimal et programme la tournée.
Suivi et mise à jour du statut de livraison en temps réel, notifications envoyées aux clients.
Relance SAV automatique en cas d’incident : le ticket est créé et l’équipe technique intervient.
Analyse post-livraison : collecte de feedback, calcul des KPI et lancement de campagnes de fidélisation.
Ce cycle permet une gestion fluide du premier contact jusqu’à la fidélisation.
Cas d’usage : prestataire 3PL
Un prestataire 3PL (third-party logistics) inscrit automatiquement chaque nouvelle commande client dans son CRM. Le système planifie en temps réel la tournée, génère des notifications clients et suit les retours SAV. Les transporteurs sont alertés via l’application mobile et les entrepôts reçoivent les bons de prélèvement instantanément. Résultat : les délais de traitement ont chuté de 30 %, et le taux de satisfaction client a augmenté de 20 %.
Conclusion
Avec un setup CRM sur mesure, la distribution et la logistique alignent parfaitement leurs flux opérationnels, le support client et le pilotage stratégique. La centralisation des données, les workflows automatisés et les tableaux de bord KPI permettent d’optimiser la performance. En 2025, un CRM devient le pilier de la croissance, garantissant efficacité, fiabilité et satisfaction client.
