Service client omnicanal : Un enjeu majeur pour les e-commerçants
Avec la montée en puissance des pure players et l’évolution des attentes des consommateurs, l’omnicanalité est un pilier pour les e-commerçants. Passer du multicanal à une vraie stratégie omnicanal est un défi. C’est aussi une opportunité pour fidéliser les clients et optimiser le parcours d’achat. Cet article explore les éléments clés d’une stratégie omnicanal et ses bénéfices pour le service client.
Qu’est-ce que l’omnicanalité ?
L’omnicanalité intègre tous les canaux de communication et de vente pour une expérience client fluide. Contrairement au multicanal, où les canaux sont souvent indépendants, l’omnicanalité vise une continuité totale. Le client peut ainsi commencer une action sur un canal et la terminer sur un autre, sans perte d’informations ni de qualité de service.
L’évolution des attentes des consommateurs : un catalyseur pour l’omnicanal
Les consommateurs souhaitent un parcours d’achat personnalisé et sans friction. Amazon et Alibaba, pure players, intègrent l’omnicanalité au cœur de leur stratégie. Ils proposent des options de livraison rapide, des retours simplifiés et un support client multicanal par téléphone, chat ou email. Ces outils facilitent le parcours client, de la commande à la livraison et au service après-vente.
Les enseignes physiques peuvent utiliser leur réseau de magasins pour rivaliser avec les pure players. Leurs points de vente, lieux d’expérience et de conseils, aident à fidéliser les clients. Pour tirer parti de cet avantage, elles doivent adopter une stratégie omnicanal, garantissant un parcours client fluide et connecté.
Une stratégie omnicanal au service de la satisfaction client
Selon le baromètre omnicanal Capgemini Consulting/LSA, 59 % des distributeurs ayant adopté une stratégie omnicanal constatent une satisfaction client accrue. Cette amélioration repose sur plusieurs éléments :
- Personnalisation : Grâce aux données collectées sur tous les canaux, les e-commerçants personnalisent l’expérience client avec des recommandations et offres ciblées.
- Options de livraison variées : Les clients choisissent entre click-and-collect, livraison en point relais ou express.
- Retour produit simplifié : Un retour simple renforce la confiance dans la marque.
- Support client omnicanal : Un support accessible sur plusieurs canaux permet de répondre aux questions et de résoudre les problèmes plus rapidement. Les chats en ligne et le support téléphonique améliorent l’expérience client.
Les outils digitaux pour une stratégie omnicanal efficace
Pour orchestrer un parcours client omnicanal, les e-commerçants utilisent des outils technologiques comme l’OMS (Order Management System). Cet outil centralise les informations sur les stocks, commandes et préférences clients. Cela crée un parcours flexible et une logistique optimisée grâce à une visibilité en temps réel des stocks. Par exemple, le système ship-from-store gère les commandes en ligne en utilisant les stocks des magasins physiques, optimisant ainsi la logistique et la satisfaction client.
Les stratégies de Web-to-store (amener le client en magasin via le digital) et de store-to-Web (encourager les clients en magasin à utiliser les services en ligne) dynamisent la fidélité et augmentent le trafic en magasin.
Conclusion : L’omnicanalité, un levier de fidélisation et de croissance
Le service client omnicanal est essentiel pour les e-commerçants qui souhaitent fidéliser leur clientèle. En assurant une continuité entre canaux et en répondant aux attentes des consommateurs, les entreprises améliorent leur image et leur taux de conversion. Adopter une stratégie omnicanal permet d’offrir une expérience client moderne, fluide et mémorable, assurant ainsi le succès de la transformation digitale.